在我們最新的Q&A中，我們與依瑪客戶運(yùn)營(yíng)總監(jiān)Nick Stanbury討論了依瑪提供的售后服務(wù)，并深入探討依瑪如何幫助客戶提高整體設(shè)備效率、減少浪費(fèi)和實(shí)現(xiàn)更廣泛的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
Q:依瑪提供什么售后服務(wù)？
依瑪為我們的客戶提供不同的服務(wù)產(chǎn)品組合，包括固定條款固定價(jià)格，涵蓋客戶可能需要的額外支持（從人力到備件），可長(zhǎng)達(dá)數(shù)年。我們始終認(rèn)識(shí)到，我們不僅支持噴碼機(jī)，我們還支持客戶，因此，除了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)外，我們還提供專家建議，幫助客戶提高生產(chǎn)性能。
除此之外，我們的售后服務(wù)也在隨著工業(yè)4.0 的采用而不斷發(fā)展。消費(fèi)者的需求在不斷變化，因此我們正在開發(fā)和擴(kuò)大我們的產(chǎn)品線。現(xiàn)在，我們可以通過SafeGuard AR提供可視化支持以及通過依瑪智能平臺(tái)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷。
依瑪智能平臺(tái)鏈接到儀表板，允許通過手機(jī)、平板電腦或計(jì)算機(jī)在世界任何地方查看噴碼機(jī)性能信息?？蛻艉鸵垃敺?wù)支持人員可訪問儀表板，實(shí)時(shí)了解生產(chǎn)線運(yùn)行概況。依瑪智能平臺(tái)還能夠在生產(chǎn)量發(fā)生變化時(shí)提供事件警報(bào)，例如，在可能需要采取行動(dòng)時(shí)通知客戶。
為了預(yù)測(cè)成本和輕松的預(yù)算管理，我們?cè)S多客戶還為油墨、熱轉(zhuǎn)印色帶、標(biāo)簽、過濾器和其他耗材簽訂固定價(jià)格合同以保證供應(yīng)。
Q:您的客戶面臨的主要問題是什么？
我們打算通過售后服務(wù)克服的主要問題是不確定性—預(yù)算、供應(yīng)還有服務(wù)和支持。在我們所有的售后服務(wù)中，客戶根據(jù)固定條款合同支付一筆費(fèi)用，首先消除了預(yù)算的不確定性。
有了這些適配不同需求的服務(wù)合同，客戶可以聯(lián)系我們的服務(wù)專家和傳統(tǒng)的電話支持，并且可以放心，工程師可以幫您解決問題，并讓產(chǎn)線恢復(fù)良好運(yùn)行。他們還能夠訪問遠(yuǎn)程服務(wù)，包括SafeGuard AR和依瑪智能平臺(tái)，這為服務(wù)支持人員提供更詳細(xì)的信息，而無需現(xiàn)場(chǎng)拜訪，有助于提高首次修復(fù)率，并大幅縮短案例解決時(shí)間。
Q:AR工具為依瑪客戶帶來什么好處？
使用AR工具，云解決方案和其他遠(yuǎn)程服務(wù)已經(jīng)成為行業(yè)趨勢(shì)：疫情無疑進(jìn)一步加速了這些新應(yīng)用程序的開發(fā)和使用。
今年早些時(shí)候，我們推出了我們自己的AR支持應(yīng)用程序，SafeGuard AR，作為我們售后服務(wù)的延伸。服務(wù)工程師可以與生產(chǎn)線的操作人員進(jìn)行連接，并使用視頻調(diào)查問題區(qū)域，以便更快地解決問題。通過 SafeGuard AR，我們的專家可以與客戶、OEM 合作伙伴和依瑪服務(wù)工程師建立聯(lián)系，遠(yuǎn)程管理復(fù)雜的安裝，檢查產(chǎn)線性能，并在出現(xiàn)問題時(shí)識(shí)別和修復(fù)它們。能夠用客戶的眼睛"看到"產(chǎn)線上發(fā)生的情況，使服務(wù)工程師能夠比傳統(tǒng)電話支持更好地了解問題。
此類應(yīng)用程序也不僅僅是解決問題：例如，當(dāng)涉及到賦碼標(biāo)識(shí)時(shí)，機(jī)器本身可能沒有故障—客戶可能只需要對(duì)校準(zhǔn)進(jìn)行輕微的調(diào)整。通過使用AR，很容易看到賦碼的質(zhì)量，并建議他們簡(jiǎn)單的更改，以改進(jìn)效果。AR的使用提高了效率，讓問題可以在幾分鐘內(nèi)解決，而不是幾天。
Q:售后服務(wù)從預(yù)防性轉(zhuǎn)向預(yù)測(cè)性維護(hù)現(xiàn)在是什么階段？
疫情加速了全球制造理念的轉(zhuǎn)變，我們正根據(jù)這些需求發(fā)展售后服務(wù)。我們看到，從傳統(tǒng)的"故障修復(fù)"方法轉(zhuǎn)向注重結(jié)果的解決方案。不難理解為什么—在不可預(yù)知和前所未有的需求時(shí)期，機(jī)器故障可能是災(zāi)難性的。通過設(shè)計(jì)，可以優(yōu)化生產(chǎn)線整體性能，并專注于在問題出現(xiàn)停機(jī)前預(yù)防問題，降低機(jī)器故障的風(fēng)險(xiǎn)，從而幫助生產(chǎn)線隨時(shí)保持運(yùn)行。
這種改變要求提供更多有關(guān)制造系統(tǒng)整體健康狀況的信息。產(chǎn)線的產(chǎn)量是否理想？設(shè)備是否存在更高故障率的趨勢(shì)？生產(chǎn)性能的任何突然變化（甚至逐漸退化）都可能表明生產(chǎn)線上某些產(chǎn)品沒有按其應(yīng)有的性能運(yùn)行。
我們最近的發(fā)展，包括依瑪智能平臺(tái)和SafeGuard AR，正朝著預(yù)測(cè)維護(hù)的方向發(fā)展。依瑪智能平臺(tái)為我們的客戶和服務(wù)工程師提供了生產(chǎn)線性能的概況，有助于識(shí)別可能需要采取預(yù)防措施的變化。通過 SafeGuard AR，我們的服務(wù)工程師能夠?qū)崟r(shí)指導(dǎo)客戶，在哪些方面可以采取預(yù)防措施，如清潔、簡(jiǎn)單維護(hù)或重新校準(zhǔn)，以防止停機(jī)。
Q:您預(yù)計(jì)售后服務(wù)供應(yīng)將如何繼續(xù)發(fā)展？
隨著制造流程的不斷數(shù)字化，售后服務(wù)也將順應(yīng)這個(gè)趨勢(shì)，使用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能有助于推動(dòng)向以結(jié)果為中心的解決方案和預(yù)測(cè)維護(hù)的轉(zhuǎn)變。這一發(fā)展的下一階段將是提供以結(jié)果為中心的合同，保證機(jī)器的運(yùn)行時(shí)間，或者，有可能為每個(gè)準(zhǔn)確/經(jīng)驗(yàn)證的噴碼花費(fèi)成本。
當(dāng)然，隨著向預(yù)測(cè)維護(hù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)工程師的角色也將發(fā)生變化。在依瑪，我們擁有新的"未來工程師"愿景，并正在提高我們的服務(wù)和支持員工的技能，專注于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策和客戶結(jié)果。將來，工程師可能需要不同的思維方式和軟技能來支持客戶。他們的技術(shù)專長(zhǎng)，加上根據(jù)歷史和實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù)解釋和采取行動(dòng)的能力，將支持一種伙伴關(guān)系模式，提高整體設(shè)備效率，減少浪費(fèi)，優(yōu)化生產(chǎn)性能和利潤(rùn)，并確?，F(xiàn)代生產(chǎn)線能夠應(yīng)對(duì)即使是不穩(wěn)定的環(huán)境。
Q:您是否有任何的案例研究來證明您的售后服務(wù)使客戶受益？
我們最近的售后成功案例之一是向一家大型飲料制造商提供服務(wù)和依瑪智能平臺(tái)的服務(wù)。客戶借助智能平臺(tái)通過遠(yuǎn)程診斷和電話支持，可在多個(gè)場(chǎng)合快速解決產(chǎn)線修復(fù)問題。
客戶還能夠通過智能平臺(tái)監(jiān)控噴碼機(jī)日志和生產(chǎn)性能，獲得額外的業(yè)務(wù)見解。例如，夜間班次中出現(xiàn)了更多的問題，這是由于缺乏培訓(xùn)?？蛻裟軌蛞笠垃斕峁╊~外的培訓(xùn)，從而顯著減少機(jī)器故障，并在夜間班次提高生產(chǎn)率和整體設(shè)備效率。
